Как оформить FAQ на сайте по 168-ФЗ
Раздел FAQ (часто задаваемых вопросов) — важная часть любого коммерческого сайта. Он снижает нагрузку на службу поддержки, помогает покупателям быстро найти ответы и повышает доверие к бренду. При этом раздел FAQ нередко содержит англоязычные термины, формулировки и даже целые блоки текста на иностранном языке. Федеральный закон 168-ФЗ требует, чтобы вся информация для российских потребителей была доступна на русском. В этом руководстве мы разберём, как правильно оформить FAQ по закону.
Что проверять в разделе FAQ
Раздел часто задаваемых вопросов может быть оформлен как отдельная страница или как блок на других страницах сайта. Проверке подлежат:
- Заголовок раздела и подзаголовки категорий
- Текст вопросов
- Текст ответов
- Навигация по разделу (категории, фильтры, поиск)
- Элементы интерфейса (кнопки, ссылки, иконки с текстом)
- Ссылки на дополнительные материалы из ответов
- Форма обратной связи «Не нашли ответ?»
Шаг 1. Перевод заголовка раздела
Первое и самое очевидное — заголовок раздела. Аббревиатура FAQ является англоязычной и требует русскоязычного оформления.
| Неправильно | Правильно | Комментарий |
|---|---|---|
| FAQ | Часто задаваемые вопросы | Полный перевод |
| FAQ | Вопросы и ответы | Краткий вариант |
| Frequently Asked Questions | Часто задаваемые вопросы | Замена полной англоязычной формы |
| Help Center | Центр помощи | Для сервисных компаний |
| Knowledge Base | База знаний | Для технических сервисов |
| Support | Поддержка | Раздел поддержки |
Шаг 2. Категории вопросов на русском
Если ваш FAQ разбит на категории, все названия категорий должны быть на русском:
| Английский | Русский |
|---|---|
| Ordering | Оформление заказа |
| Shipping & Delivery | Доставка |
| Returns & Exchanges | Возврат и обмен |
| Payment | Оплата |
| Account & Registration | Аккаунт и регистрация |
| Product Information | Информация о товарах |
| Technical Support | Техническая поддержка |
| Billing | Счета и оплата |
| Privacy & Security | Конфиденциальность и безопасность |
| General | Общие вопросы |
Шаг 3. Формулировка вопросов
Все вопросы в разделе FAQ должны быть сформулированы на русском языке. При этом важно, чтобы формулировки были естественными — не дословным переводом с английского, а именно вопросами, которые задал бы русскоязычный покупатель.
Примеры правильных формулировок
| Неправильно (дословный перевод) | Правильно (естественная формулировка) |
|---|---|
| Каковы ваши часы работы? | Какой у вас режим работы? |
| Как я могу трекать мой заказ? | Как отследить мой заказ? |
| Что есть ваша политика возврата? | Как вернуть товар? |
| Принимаете ли вы международные кредитные карты? | Какие способы оплаты вы принимаете? |
| Могу ли я отменить мой ордер? | Можно ли отменить заказ? |
Шаг 4. Написание ответов
Ответы в разделе FAQ должны быть полностью на русском языке. Это самая объёмная часть работы, поэтому разберём ключевые правила.
Правила для текста ответов
- Полнота — ответ должен исчерпывающе отвечать на вопрос, а не быть формальной отпиской
- Язык — весь текст на русском, включая примечания и оговорки
- Ссылки — если ответ содержит ссылки на другие страницы, текст ссылки на русском
- Пошаговые инструкции — если ответ содержит пошаговые действия, все шаги на русском
- Технические термины — с пояснением на русском при первом упоминании
Обработка технических терминов в ответах
FAQ часто содержит технические термины, которые необходимо правильно обработать. Закон допускает использование общепринятых терминов, но рекомендуется их пояснять.
Примеры правильного использования терминов в ответах:
- «Для оплаты мы принимаем банковские карты Visa и Mastercard, а также систему быстрых платежей (СБП)»
- «Вы можете отследить заказ по трек-номеру (номеру отслеживания) в личном кабинете»
- «Для входа в аккаунт (личный кабинет) используйте адрес электронной почты и пароль»
- «Мы используем SSL-шифрование для защиты ваших данных при оплате»
Шаг 5. Элементы интерфейса FAQ
Помимо самих вопросов и ответов, в разделе FAQ есть элементы интерфейса, которые тоже нуждаются в русификации:
| Элемент (англ.) | Русский перевод |
|---|---|
| Search FAQ | Поиск по вопросам |
| Was this helpful? | Был ли этот ответ полезен? |
| Yes / No | Да / Нет |
| Still need help? | Не нашли ответ? |
| Contact Us | Связаться с нами |
| Show More | Показать ещё |
| Related Questions | Похожие вопросы |
| Back to top | Наверх |
| Last updated | Обновлено |
| Share this answer | Поделиться ответом |
| Распечатать | |
| Expand All | Развернуть всё |
| Collapse All | Свернуть всё |
Шаг 6. Двуязычный FAQ
Если ваша аудитория включает как русскоязычных, так и англоязычных пользователей, вы можете создать двуязычный раздел FAQ. Однако при этом необходимо соблюдать важные правила.
Правила двуязычного оформления
- Русский язык — приоритет — русскоязычная версия должна быть основной. Она должна отображаться по умолчанию для посетителей из России
- Размер шрифта — русский текст должен быть набран шрифтом не менее крупным, чем англоязычный
- Полнота — русскоязычная версия должна содержать ответы на все вопросы, а не на избранные
- Переключатель языка — если FAQ доступен на двух языках, переключатель должен быть подписан на русском: «Русский / English»
- Отдельные страницы — лучший подход — отдельная русская и отдельная английская версия FAQ, а не смешение языков на одной странице
Шаг 7. FAQ для интернет-магазинов
Интернет-магазины имеют стандартный набор вопросов, которые обязательно должны быть на русском. Вот типичные категории и вопросы:
Доставка
- Какие способы доставки доступны?
- Сколько стоит доставка?
- Как долго занимает доставка?
- Как отследить заказ?
- Доставляете ли вы в мой город?
- Что делать, если посылка повреждена при доставке?
Оплата
- Какие способы оплаты вы принимаете?
- Безопасна ли оплата на вашем сайте?
- Можно ли оплатить при получении?
- Как получить чек об оплате?
- Можно ли оплатить в рассрочку?
Возврат
- Как вернуть товар?
- В течение какого срока можно вернуть товар?
- Как быстро вернут деньги?
- Кто оплачивает доставку при возврате?
- Какие товары нельзя вернуть?
Подробнее об оформлении раздела возврата читайте в руководстве «Страницы возврата и обмена — оформление по 168-ФЗ».
Шаг 8. FAQ для SaaS и онлайн-сервисов
Онлайн-сервисы и SaaS-компании часто имеют обширные разделы FAQ с техническими вопросами. Ключевые области для русификации:
Тарифы и подписки
- Как выбрать подходящий тариф? (не «план» или «plan»)
- Можно ли перейти на другой тариф? (не «апгрейд»)
- Как отменить подписку? (не «отменить subscription»)
- Что произойдёт после окончания бесплатного периода?
- Как получить счёт для юридического лица?
Техническая поддержка
- Как обратиться в службу поддержки? (не «support»)
- Какое время работы службы поддержки?
- Как создать обращение (заявку)? (не «тикет»)
- Как восстановить пароль?
- Какие браузеры поддерживаются?
Шаг 9. Структурированные данные для FAQ
Помимо визуального оформления, для раздела FAQ рекомендуется добавить разметку Schema.org типа FAQPage. Это улучшит отображение в поисковой выдаче. Важно, чтобы вопросы и ответы в разметке также были на русском языке — поисковые системы могут показать их в расширенных сниппетах.
Разметка должна содержать русскоязычные тексты вопросов и ответов. Не используйте англоязычные варианты в структурированных данных для страниц, ориентированных на российскую аудиторию.
Шаг 10. Проверка и поддержание FAQ
После русификации раздела FAQ необходимо обеспечить его актуальность:
- Проверьте все вопросы и ответы — убедитесь, что весь текст на русском, включая ссылки и примечания
- Протестируйте поиск — если в FAQ есть поиск, проверьте, что он работает с русскоязычными запросами
- Проверьте форму обратной связи — блок «Не нашли ответ?» должен быть русифицирован
- Запустите автоматическую проверку — используйте Проверка168 для выявления оставшихся англоязычных фрагментов
- Установите процесс обновления — при добавлении новых вопросов убедитесь, что они сразу пишутся на русском
- Мониторьте обращения — анализируйте вопросы клиентов и добавляйте их в FAQ на русском языке
Типичные ошибки в FAQ
При проверке разделов FAQ мы регулярно обнаруживаем следующие нарушения:
- Заголовок «FAQ» без перевода — самая частая ошибка, легко исправляется
- Англоязычные кнопки — «Was this helpful? Yes / No» без перевода
- Смешение языков в ответах — русский текст с вкраплениями английских фраз
- Непереведённые ссылки — в ответе содержится ссылка с англоязычным текстом
- Калькирование — дословный перевод, создающий неестественные формулировки
- Англоязычные названия категорий — категории FAQ на английском при русских вопросах
- Забытые плейсхолдеры — поле поиска с текстом «Search FAQ...» вместо «Поиск по вопросам...»
Заключение
Оформление раздела FAQ по 168-ФЗ — задача несложная, но требующая внимания к деталям. Начните с замены заголовка раздела, затем переведите категории, вопросы и ответы, не забудьте про элементы интерфейса. Особое внимание уделите естественности формулировок — не переводите дословно, а пишите так, как спросил бы русскоязычный пользователь. Регулярно обновляйте FAQ и следите за тем, чтобы новые вопросы добавлялись сразу на русском языке. Для комплексной проверки всех разделов сайта воспользуйтесь нашим руководством «Пошаговый аудит сайта на соответствие 168-ФЗ».